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江西省旅遊者權益保護條例

(2019年11月27日江西省第十三屆人民代表大會常務委員會第十六次會議通過)

發佈時間:2019-12-17 08:57 瀏覽次數: 字體:[ ]

江西省第十三屆人民代表大會常務委員會公告

第46號

《江西省旅遊者權益保護條例》已由江西省第十三屆人民代表大會常務委員會第十六次會議於2019年11月27日通過,現予公佈,自2020年1月1日起施行。

江西省人民代表大會常務委員會  

2019年11月27日     

目 錄

  第一章 總 則

  第二章 旅遊者的權利

  第三章 旅遊經營者的義務

  第四章 監督管理

  第五章 爭議的解決

  第六章 法律責任

  第七章 附 則

第一章 總 則

第一條 為了保護旅遊者的合法權益,根據《中華人民共和國旅遊法》《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、行政法規的規定,結合本省實際,制定本條例。

第二條 在本省行政區域內開展旅遊活動,旅遊者合法權益的保護適用本條例。

第三條 縣級以上人民政府應當加強對旅遊者合法權益保護工作的領導,建立協調機制,研究解決旅遊者合法權益保護中的重大問題。

縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門負責旅遊者合法權益保護工作的統籌協調,並依照法定職責負責旅遊者合法權益保護的有關監督管理。

縣級以上人民政府市場監督管理、交通運輸、衞生健康、應急管理、生態環境、公安、住房和城鄉建設、林業等部門,應當按照各自職責做好旅遊者合法權益的保護工作。

第四條 旅遊經營者應當依法經營,遵循自願、平等、公平、誠信的原則,不得損害旅遊者的合法權益。

旅遊者在旅遊活動中應當遵守社會公共秩序和社會公德,尊重當地的風俗習慣、文化傳統和宗教信仰,愛護旅遊資源,保護生態環境,遵守旅遊文明行為規範。

第五條 依法成立的旅遊行業組織應當制定行業規範,實行自律管理,組織開展職業道德教育和業務培訓,推動旅遊業誠信建設,依法維護公平競爭秩序,維護旅遊者的合法權益。

第六條 各級人民政府及有關部門、新聞媒體,應當加強旅遊宣傳教育,營造旅遊者合法權益保護的良好氛圍。

鼓勵、支持一切組織和個人依法對損害旅遊者合法權益的行為進行社會監督。

第七條 縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門加強跨區域合作,建立區域間雙向互動旅遊權益保障機制,維護區域內外旅遊者的合法權益。

第二章 旅遊者的權利

第八條 旅遊者在購買旅遊產品、接受旅遊服務時,享有人身、財產安全不受侵害的權利;旅遊者有權要求旅遊經營者提供的產品和服務符合人身和財產安全要求。

旅遊者因購買旅遊產品或者接受旅遊服務受到人身、財產損害的,享有依法獲得賠償的權利。

旅遊者在人身、財產安全遇到危險時,有權請求旅遊經營者、當地人民政府和有關機構進行及時救助。

第九條 旅遊者有權知悉旅遊經營者的資質,有權知悉其購買的旅遊產品和服務的真實、完整情況。

第十條 旅遊者有權自主選擇旅遊經營者和服務方式、旅遊產品和服務,有權拒絕旅遊經營者的強制交易行為,有權自主決定購買人身意外傷害保險。

第十一條 旅遊者在購買旅遊產品或者接受旅遊服務時,有權獲得質量保障、計量正確、明碼標價、價格合理等公平交易條件。

第十二條 旅遊者在購買旅遊產品或者接受旅遊服務時,享有人格尊嚴、民族風俗習慣和宗教信仰受尊重的權利,享有個人信息和隱私依法得到保護的權利。

第十三條 旅遊者有權投訴、舉報旅遊經營者及其從業人員的違法、違規、違約以及違背社會公德、職業道德的行為;有權檢舉、控告國家機關及其工作人員在保護旅遊者合法權益工作中的違法失職行為;有權對保護旅遊者權益工作提出批評、建議。

第十四條 殘疾人、老年人、未成年人、現役軍人、消防救援人員、全日制在校學生等,在旅遊活動中依照法律、法規和本省有關規定享受便利和優惠。

第十五條 旅遊者享有獲得有關旅遊消費和旅遊者權益保護方面的知識的權利。

第三章 旅遊經營者的義務

第十六條 旅遊經營者提供旅遊產品或者服務,應當符合相關的法律、法規和國家強制性標準的要求。鼓勵旅遊經營者採用國家推薦性標準和旅遊行業標準。

旅遊經營者應當向旅遊者介紹旅遊產品或者服務,告知旅遊者在旅遊活動中可能存在的風險。旅遊經營者與旅遊者有約定的,應當按照約定履行義務,但約定的內容不得違背法律、法規的規定,不得違背公序良俗。

第十七條 旅行社為旅遊者提供旅遊產品和服務,應當依法與旅遊者訂立合同。

包價旅遊合同應當採用書面形式。合同應當明確約定行程安排、服務項目、服務標準、服務價格、違約責任等事項。涉及旅遊者自行付費的項目,應當以醒目的方式標註,並在合同中約定。

鼓勵旅行社和旅遊者使用國家推薦的合同示範文本。

第十八條 旅行社不得以不合理低價組織旅遊活動。旅行社確因促銷活動,提供低於正常接待和服務成本旅遊服務的,應當明示低價理由、起止時間和低價數量,並不得通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益。

旅遊過程中,導遊、領隊人員不得誘導、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅遊者購物,不得擅自變更旅遊線路、增減景點;臨時增加購物場所、付費項目或者變更旅遊線路、增減景點的,應當經全體旅遊者書面同意。

第十九條 旅遊景區應當公佈景區主管部門核定的遊客最大承載量,發佈景區即時遊客量。旅遊景區達到最大遊客承載量百分之八十時,應當發佈旅遊景區承載量預警信息,及時向當地人民政府報告。旅遊者數量可能達到最大承載量時,旅遊景區和當地人民政府應當及時採取分散、疏導等措施。

旅遊景區在節假日期間或者部分遊覽區實行分時段預約參觀的,應當提前十五日向社會公佈。

對於未開放的區域和經營項目,旅遊景區應當以明示的方式事先向旅遊者作出説明或者警示。

第二十條 旅遊景區應當完善安全、衞生等相關設施,健全導覽圖、安全警示標誌等必要標識系統,公佈投訴電話,配套必要的醫療、救護設施和醫護服務。遊覽設施應當符合國家相關技術標準。旅遊景區經營者應當定期對景區內的遊覽設施進行安全檢查並做好檢查記錄,發現問題及時處理。

鼓勵旅遊景區利用語音導覽設備、電子地圖、手機自助導遊等現代科技手段,提供遊覽引導、講解服務。

第二十一條 旅遊景區、景點展示革命歷史、革命文化和革命事蹟應當主題鮮明,尊重史實。

紅色旅遊景區、景點為旅遊者提供展陳遊覽、景觀遊覽、體驗遊覽、遊覽解説等服務,應當傳承和弘揚紅色文化、紅色精神,不得虛構歷史、杜撰故事。

第二十二條 旅遊飯店為旅遊者提供的客房、餐飲、洗衣、電話、付費電視及其他服務項目應當明碼標價。

旅遊者通過網絡或電話等途徑預定客房的,旅遊飯店應當按照預定要求作出安排。因旅遊飯店原因致使旅遊者不能入住的,旅遊飯店應當按不低於預定標準就近安排好旅遊者住宿,所產生的額外費用由旅遊飯店承擔;旅遊者要求退訂的,旅遊飯店應當全額退訂。

旅遊飯店應當設置與經營規模相適應的衞生設施,按照有關衞生標準和規範進行清洗、消毒、保潔。

旅遊飯店應當排查飯店內安全隱患,發現安全隱患應當及時處置,防止旅遊者人身、財產安全受到侵害。

旅遊飯店應當加強對飯店內旅遊者個人隱私的保護,防止旅遊者個人隱私受到侵害。

第二十三條 從事旅遊民宿、家庭旅館經營的,應當辦理註冊登記,並符合法律法規和國家規定對治安、消防、食品安全、衞生等方面的相關要求。旅遊民宿、家庭旅館經營者應當按照國家規定配置消防設施、器材,確保疏散通道、安全出口暢通。

從事旅遊民宿、家庭旅館經營的,應當誠信經營,收費項目應當明碼標價。

第二十四條 從事旅遊餐飲的,其經營的菜品、食品、酒水等應當明碼標價,並以明確的方式預先告知旅遊者。不得采用時價、面議等方式模糊價格。提供加工服務並收費的,應當標示服務內容、收費標準。需要收取的所有費用應當事先告知旅遊者,由旅遊者自願選擇,不得進行價格欺詐。

第二十五條 從事旅遊飯店、旅遊餐飲、旅遊民宿、家庭旅館經營的,其從業人員應當經過相應的衞生、服務培訓並達到相應的健康標準。

第二十六條 從事旅遊交通運輸的營運企業應當具備相應資質。承擔旅遊運輸的客運車輛、船舶,應當投保法定的強制保險,符合保障人身、財產安全的要求,配備具有相應資質的駕駛員、船員和具有行駛記錄功能的衞星定位裝置、座位安全帶、消防、救生等安全設施設備,並在醒目位置設置旅遊諮詢和投訴電話的中外文標識。

第二十七條 旅遊購物場所應當證照齊全,在醒目位置標明旅遊諮詢和投訴電話。購物場所應當安裝內外全景、購物全過程的視頻監控系統,視頻監控信息記錄保存時間不少於三十日。

旅遊購物場所經營者應當向旅遊者提供發票等購貨憑證。

第二十八條 以俱樂部、車友會、協會等形式經營自駕、徒步、騎行等旅遊業務的,應當依法取得旅行社經營資質,並與旅遊者簽訂書面協議,制定相應應急預案。

旅遊者自發組織自駕、徒步、騎行等旅遊活動的,召集者、組織者應當具備必要的導向與聯絡、應急與救護等工具和設備,並告知可能危及旅遊者人身、財產安全的注意事項。

第二十九條 經營潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過山車、蹦極以及其他高風險旅遊項目的,應當按照國家有關規定取得經營許可。

高風險旅遊項目經營者對項目存在的風險及安全防範等有關事項,應當以明示的方式事先向旅遊者作出説明或者警示,按照有關規定投保相關責任保險,同時提示旅遊者可以投保人身意外傷害保險。

旅遊經營者應當對參與高風險旅遊項目的旅遊者進行相應的安全培訓。

第三十條 研學旅行主辦者、承辦者和供應者應當按照國家有關規定製定安全管理制度,採取有效安全措施,配備必要安全人員,隨團開展安全教育和防控工作。

旅行社承辦研學旅行的,應當為依法註冊的旅行社,且連續三年內無重大質量投訴、不良誠信記錄、經濟糾紛及重大安全責任事故。

研學旅行主辦者不得安排高空、高速、水上、潛水、探險等高風險旅遊項目。

第三十一條 提供老年旅遊服務的經營者,應當對老年旅遊存在的潛在風險、老年旅遊者的身體健康要求等做好安全提醒。旅行社組織、接待老年旅遊團,應當配備具有緊急物理救護等業務技能、瞭解一般醫療常識、具有至少三年導遊從業經驗的領隊或者導遊,並選擇適合老年旅遊者身體條件、適宜老年旅遊者的旅遊景點和遊覽、娛樂項目,不得安排高風險或者高強度的旅遊項目。

第三十二條 旅遊經營者在網絡交易第三方平台為旅遊者提供交通、住宿、餐飲、遊覽、娛樂等代訂服務的,選擇的服務提供者應當具有相應資質,旅遊產品和服務信息應當真實、準確。

網絡交易第三方平台提供者為旅遊經營者提供交易服務的,應當對其進行實名登記,審查旅遊產品和服務信息的真實性,並進行公佈。發現旅遊經營者嚴重違法行為的,應當立即停止對其提供網絡交易平台服務,並報告其註冊地文化和旅遊主管部門。

第三十三條 本省行政區域內的旅遊搜索引擎提供者為旅行社及其旅遊產品提供付費搜索信息服務的,應當核實相關信息,保證其真實、準確,對付費搜索信息逐條加註顯著標識。

第三十四條 旅遊經營者及其從業人員不得有下列行為:

(一)向旅遊者提供的旅遊服務信息含有虛假內容或者作虛假宣傳;

(二)假冒其他旅遊經營者的註冊商標、品牌或者質量認證標誌,冒用其他旅遊經營者的名義從事經營活動;

(三)不履行與旅遊者的合同義務或者不按合同約定履行;

(四)以不公平、不合理的格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式限制旅遊者權利或者減免旅遊經營者的義務;

(五)向旅遊者提供的旅遊服務質價不符;

(六)強行滯留旅遊團隊或者在旅途中甩團、甩客;

(七)誘導、脅迫、欺騙旅遊者購買商品、接受服務,或者向旅遊者索取額外費用;

(八)以營利為目的,未經旅遊者同意,擅自拍攝旅遊者照片,或者在旅遊景點設置影響旅遊者遊覽和自由攝影的設施;

(九)在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內容,謾罵、諷刺、侮辱旅遊者,以及不尊重旅遊者的宗教信仰和民族風俗習慣;

(十)擅自泄露旅遊者個人信息;

(十一)其他損害旅遊者合法權益的行為。

第四章 監督管理

第三十五條 縣級以上人民政府應當建立旅遊市場綜合監管制度,健全信息彙集、及時研判、綜合調度、快速反應、高效處置的工作機制。

縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門應當推進智慧旅遊發展,建立旅遊信息服務體系,向旅遊者提供旅遊景區、線路、交通、氣象、客流量預警、餐飲、住宿、購物、醫療急救等旅遊信息和諮詢服務;建立旅遊安全監管體系,加強旅遊者權益保護。

第三十六條 縣級以上人民政府應當組織編制旅遊突發事件應急預案、開展應急演練。突發事件發生時,設區的市和縣級人民政府及其有關部門應當立即啓動應急預案,採取相應措施。

縣級以上人民政府應急管理等部門應當按照職責組織開展旅遊突發事件應急救援工作,監督、指導和協調有關部門開展旅遊安全監督管理工作。

縣級以上人民政府文化和旅遊部門、應急管理、公安、消防救援、衞生健康、市場監督管理、交通運輸、氣象等部門,應當按照各自職責在重大節慶、假日、賽事、會展等活動期間和颱風、暴雨等氣象災害期間,組織對旅遊安全開展重點檢查。必要時,依法向社會發布旅遊安全警示。

第三十七條 縣級以上人民政府相關職能部門依法對旅遊經營者和旅遊從業人員的旅遊經營行為實施監督檢查時,有權對涉嫌侵害旅遊者合法權益的合同、票據、賬簿以及其他相關資料進行查閲、複製。

第三十八條 縣級以上人民政府應當推進旅遊業誠信體系建設,將旅遊經營者的身份信息、警示信息、良好信息和違法信息等信用信息歸集至公共信用信息平台,並向社會公開。對嚴重違法失信的旅遊經營者和從業人員,按照國家規定列入旅遊市場黑名單管理,並予以聯合懲戒。

縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門及有關部門可以根據旅遊經營者的信用狀況,實行分級分類管理,對有不良信用記錄的旅遊經營者進行重點管理。

第三十九條 縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門應當建立以旅遊者滿意度為核心的旅遊質量評價制度,推進旅遊服務標準化建設,加強旅遊新業態和產業融合類旅遊服務標準的制定和推廣,完善旅遊質量動態監督管理機制和社會監督機制。

第四十條 縣級以上人民政府應當指定或者設立統一的旅遊投訴受理機構,公佈旅遊投訴監督電話和網站等信息。

縣級以上人民政府旅遊投訴受理機構應當自接到投訴之日起三個工作日內作出受理或者不予受理的決定。投訴受理屬於職權範圍內的,應當及時進行處理;不屬於職權範圍內的,受理後當日內移交相關職能部門處理。不予受理的,應當及時告知投訴者不予受理的理由。

相關職能部門應當自投訴受理之日起七個工作日內作出處理決定,並反饋旅遊投訴受理機構。情況複雜的,經本部門負責人批准可以延長,但最長不得超過三十日。法律另有規定的從其規定。旅遊投訴受理機構應當統一將處理情況向旅遊者反饋。

第四十一條 負責許可的部門應當加強對潛水、漂流、摩托艇、水上拖曳傘、低空飛行、過山車、蹦極等高風險旅遊項目的安全監督管理。法律、法規未明確規定安全監督管理部門的,由高風險旅遊項目所在地縣級以上人民政府確定。

第五章 爭議的解決

第四十二條 旅遊者與旅遊經營者及其從業人員發生旅遊者權益爭議的,可以通過下列途徑解決:

(一)雙方協商和解;

(二)向旅遊投訴受理機構、相關消費者保護機構或者有關調解組織請求調解;

(三)根據雙方的仲裁協議提請仲裁機構仲裁;

(四)向人民法院申請訴前調解或者提起訴訟。

第四十三條 縣級以上人民政府文化和旅遊主管部門應當與公安、人民法院等建立行政執法與司法協作機制。在重要旅遊景區及遊客集散地,可以設立旅遊法庭、警務室,快速處理旅遊糾紛或者審理旅遊案件,保障旅遊者合法權益。

在重要旅遊景區及遊客集散地,可以設立由人民調解員、旅遊協會成員、志願者等組成的旅遊調解委員會,及時化解旅遊糾紛矛盾。

第四十四條 各設區的市、縣級人民政府應當建立先行賠付制度,設立旅遊專項理賠金,並指定旅遊專項理賠金管理機構。

旅遊者在旅遊購物場所購買商品後,認為商品不合格或者存在質價不符情形,三十日內要求退貨,旅遊經營者拒絕退貨的,由專項理賠金先行賠付。專項理賠金管理機構代為賠付後,有權依法向負有責任的旅遊經營者追償。先行賠付具體辦法由設區的市、縣級人民政府制定,並明確旅遊購物場所的範圍。

第四十五條 旅遊者在網絡交易第三方平台購買旅遊產品或者旅遊服務,其合法權益受到損害的,可以依法向旅遊經營者要求賠償。網絡交易第三方平台提供者不能提供旅遊經營者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的,旅遊者也可以向網絡交易第三方平台提供者要求賠償;網絡交易第三方平台提供者作出更有利於旅遊者的承諾的,應當履行承諾。網絡交易第三方平台提供者賠償後,有權向旅遊經營者追償。

網絡交易第三方平台提供者明知或者應知旅遊經營者利用其平台侵害旅遊者合法權益,未採取必要措施的,依法與該經營者承擔連帶責任。

第四十六條 旅遊者、旅遊經營者、旅遊從業人員、旅遊行業組織等發現網絡信息搜索結果含有虛假信息的,有權要求旅遊搜索引擎提供者採取更正、刪除、屏蔽或者斷開虛假信息鏈接等必要措施,或者向文化和旅遊主管部門和其他有關部門舉報。旅遊搜索引擎提供者未採取必要措施停止提供相關搜索結果,造成旅遊者合法權益受到損害的,依法承擔相應責任。

第四十七條 旅行社誘導、欺騙旅遊者購物或者未經全體旅遊者書面同意安排購物的,旅遊者可以在旅遊行程結束之日起三十日內要求旅行社辦理退換貨,也可以向旅遊專項理賠金管理機構申請賠付;對旅遊者造成損失的,旅遊者可以要求旅行社先行賠償。

未經全體旅遊者書面同意,導遊在旅遊行程中擅自增加另行付費旅遊項目或者以就餐、接受檢查等名義變相增加購物場所的,由旅行社按照前款規定承擔賠償責任。

第六章 法律責任

第四十八條 縣級以上人民政府及其文化和旅遊、市場監督管理、交通運輸、衞生健康、應急管理、生態環境、公安、住房和城鄉建設、林業等部門的工作人員濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊的,依法予以處分。

第四十九條 旅行社違反本條例規定,進行虛假宣傳,誤導旅遊者的,由文化和旅遊主管部門或者有關部門責令改正,沒收違法所得,並處五千元以上五萬元以下罰款;違法所得五萬元以上的,並處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的,責令停業整頓或者吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,處二千元以上二萬元以下罰款。

第五十條 違反本條例規定,旅行社通過安排購物或者另行付費旅遊項目獲取回扣等不正當利益的,由文化和旅遊主管部門責令改正,沒收違法所得,責令停業整頓,並處三萬元以上三十萬元以下罰款;違法所得三十萬元以上的,並處違法所得一倍以上五倍以下罰款;情節嚴重的,吊銷旅行社業務經營許可證;對直接負責的主管人員和其他直接責任人員,沒收違法所得,處二千元以上二萬元以下罰款,並暫扣或者吊銷導遊證。

第五十一條 違反本條例規定,導遊、領隊人員誘導、欺騙、脅迫或者變相脅迫旅遊者購物的,由文化和旅遊主管部門責令改正,處一千元以上三萬元以下的罰款;有違法所得的,並處沒收違法所得;情節嚴重的,由文化和旅遊主管部門吊銷導遊證並予以公告;對委派該導遊、領隊人員的旅行社給予警告直至責令停業整頓。

第五十二條 違反本條例規定,旅遊經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段,誘騙旅遊者或者其他旅遊經營者與其進行交易的,由市場監督管理部門責令整改,沒收違法所得,並處違法所得五倍以下的罰款;沒有違法所得的,處五萬元以上五十萬元以下的罰款;情節嚴重的,責令停業整頓,或者由市場監督管理部門吊銷營業執照。

第五十三條 違反本條例規定,法律、法規已有處罰規定的,從其規定。

第七章 附 則

第五十四條 本條例自2020年1月1日起施行。

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